Negatif Ağızdan Ağıza İletişimin Kurum İtibarına Etkisi

Öncelikle ağızdan ağıza iletişim kavramını kısaca, tüketicilerin ürün veya hizmetten başkalarına bahsetmeleri, onların reklamını yapmaları şeklinde tanımlayabiliriz. Ağızdan ağıza iletişim sadece pozitif anlamda olmamakla birlikte bu iletişim olumsuzluk veya hoşnutsuzluğu da dile getirerek negatif şekilde de olabilmektedir. Pozitif yönde olan ağızdan ağıza iletişim tüketicilerin satın alma davranışlarının bile değişmesine sebep olabilmektedir. Tüketicilerin satın alma niyetlerini pozitif yönde etkilediğine dair bilimsel çalışmaların da mevcut olduğunu belirtmek isterim. Özellikle çevresine güvenen sözüne inanan bireylerin birbirlerine tavsiye vermesi veya ürün ya da hizmet hakkında referans olması ağızdan ağıza pazarlamının gücünü de ortaya koymaktadır. Hatta bu strateji, reklamlardan bile daha çok etkili olabilmektedir.

Diğer yandan negatif ağızdan ağıza iletişime baktığımızda ise, bireyleri olumsuz yönde etkileyen hatta o markanın sadık müşterisi olmasına rağmen olumsuz bir referansta bir anda o markadan uzaklaşmasına bile sebep olabilmektedir. Tüketicilerin markadan uzaklaşmasına sebep olacağı gibi kurumların itibarına da olumsuz şekilde yansıyacaktır. Yapılacak her olumsuz yorum, her memnuniyetsizlik kurumun, ürün ve hizmetin aleyhine olacaktır. Bu durumda markanın ve kurumun itibarına sekte vuracaktır. Ağızdan ağıza iletişimin artık günümüz teknoloji çağında dijital ortamda yapılmaya başlanması bu stratejinin önemini daha da artırmaya başladı. Çünkü herkesin kolaylıkla ulaşabileceği ve paylaşımları görebileceği sosyal platformlar mevcut bu yüzden özellikle kurumlar ve markalar bu süreci çok iyi yönetmesi gerekmektedir.  Peki negatif ağızdan ağıza iletişimin kurum itibarına ne gibi etkileri olabilir?

İtibar bir işletme için önemli bir kavram olmakla birlikte varlıklarını sürdürebilmeleri adına da yönetilmesi önemli olan bir süreçtir.  Yapılan faaliyetler, ürün kalitesi, müşteri memnuniyeti vb etkenler itibarın yükselmesi veya düşmesinde önemli rol oynamaktadır. Negatif ağızdan ağıza iletişim de itibarın zedelenmesine yol açabilir hatta önlem alınmayıp ve çözüm odaklı olunmadığı takdirde daha kötü sonuçlar da doğurabileceği unutulmamaldır. Örneğin; satın alınan bir üründen memnun kalmayan tüketici sosyal medya üzerinden ürün veya işletme adına olumsuz yorumlar yapması insanların gözünde kurumun itibarını düşüreceği gibi müşterilerin satın alma niyetlerini de olumsuz yönde etkileyecektir.  Çünkü bir kişinin yorumu binlerce belki milyonlarca kişiye ulaşacak ve bunun çözümüne odaklanılmadığı takdirde ekstra sorunları da beraberinde getirecektir. Böyle bir durumda krizi fırsata çevirmek için etkili iletişim kurmak gerekir. Eleştiriye açık olmak, olumsuz bir yoruma bile yapıcı şekilde cevap vermek, mağduriyet yaşayan müşteriyle kavga etmemek ve telafi edebilmek adına kampanyalar promosyonlar düzenlemek vb faaliyetler ile bu krizi fırsata çevirmek çok zor olmayacaktır.  Ayrıca zedelenen itibarı yükseltmek için kurumsal sosyal sorumluluk projeleri de etkili olmaktadır. Tüketiciyle bağ kurmak adına bu tarz faaliyetlerin de önemi yadsınamaz. Bunun sebebi artık günümüzde fiyat, kalite, hizmet vb. etkenlerin dışında toplumsal duyarlılığa sahip olan işletmeler rakiplerinden bir adım önde olurlar.

Sonuç olarak negatif ağızdan ağıza iletişim zor kazanılan itibarın anlık kaybedilmesine sebep olabileceği gibi bu konuda hassas ve çözüm odaklı olunmazsa daha kötü sonuçlara gebe olacağı da unutulmamalıdır.

# YAZARIN DİĞER YAZILARI

Yazar Mustafa Atsan - Mesaj Gönder


göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Haberler Ankara Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Haberler Ankara hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.

Anadolu Ajansı (AA), İhlas Haber Ajansı (İHA), Demirören Haber Ajansı (DHA) tarafından servis edilen tüm haberler Haberler Ankara editörlerinin hiçbir editöryel müdahalesi olmadan, ajans kanallarından geldiği şekliyle yayınlanmaktadır. Sitemize ajanslar üzerinden aktarılan haberlerin hukuki muhatabı Haberler Ankara değil haberi geçen ajanstır.



Anket Ankara'nın En başarılı ve En İyi Belediye Başkanı Kim? Ankara Belediye Anketi