Müşteri memnuniyeti iyi 'app'ten geçiyor

KPMG'nin hazırladığı 'Tüketici Akımları' dergisinde yer alan araştırmaya göre ABD'li tüketicilerin cep telefonu üzerinden gerçekleştirdikleri alışverişin toplamı 2022'de 175.4 milyar doları bulacak. KPMG Türkiye'den Emrah Akın’a göre, çığ gibi büyüyen sanal alışveriş akımında yerini sağlamlaştırmak isteyen firmalar 'tüketicinin derdinden anlayan' uygulamalar çıkarmak zorunda....

Uluslararası danışmanlık, denetim ve vergi şirketi KPMG'nin hazırladığı 'Tüketici Akımları' dergisinde tüketicilerin cep telefonu uygulamalarıyla ilgili alışkanlıkları incelendi. Dergide yer alan yazıya göre, her gün yoğun bir bombardımana uğrayan kullanıcılar uygulamalar konusunda bir nevi 'tükenmişlik sendromu' yaşıyor. Hedef kitlesine ulaşmak isteyen firmaların, müşterilerinin dilinden anlayan uygulamalara yönelmesi gerektiği belirtiliyor.

ABD’de yapılan araştırmalar her beş kişiden birisinin son bir yılda her ay en az bir kez market alışverişi için cep telefonu uygulaması kullandığını gösteriyor. AppAnnie platformunun tahminlerine göre 2018'de dünyada toplam 194 milyar uygulama indirildi. Bu rakam 2016'ya göre yüzde 36'lık bir artış gösteriyor.

Uzmanlar, tüketicilerin genel anlamda uygulamalardan 'yorulmadığını', ancak 'işlerine yaramayan' uygulamaları hızlıca sildiklerini vurguluyor. İnternet geliştirme firması Alligatortek’in 2017'de yaptığı araştırma, Amerikan halkının yüzde 54'ünün cep telefonu uygulamalarını, yükledikleri oranda sildiklerini de gösteriyor.

Müşteriyi anlayan uygulama

KPMG Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektör Lideri Emrah Akın, "Forrester Research” tahminlerine göre ABD'de 2022'de tüketicilerin cep telefonu üzerinden yapacakları alışveriş 175.4 milyar doları bulacak. Bu hiçbir markanın kaçırmak istemeyeceği bir fırsat" diye konuştu.

Akın, bu alanda başarılı olmak isteyen firmaların, müşteriyi uygulama geliştirmenin kalbine koymaları gerektiğinin altını çizdi. Emrah Akın, "Öncelikle müşterilerinizin en acil ihtiyaçlarını tanımlamaya ihtiyacınız var. Bunu yaptığınız zamana, uygulamanın maliyeti ve gelişim süresi de kontrol altına alınabiliyor" dedi. Akın, cep telefonu uygulamalarının her zaman var olacağını, başarının sırrının tüketici beklentilerini karşılamakta olduğunu ifade etti.